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索引号: 11340722003125642M/201911-00156 主题分类: 农业、林业、水利
发布机构: 县市场监管局 信息来源: 枞阳县市场监督管理局
文号: 关键词:
生成日期: 2019-11-03 废止时间:
生效时间:
内容概述:
枞阳县市场监督管理局12315工作制度
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第一条 为促进我县12315消费者投诉举报(以下简称12315)工作制度化、规范化,提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作,维护市场经济秩序,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律、法规和规章规定,结合我县实际,制定本制度。

第二条 本制度所称12315工作是指市场监管部门依托12315业务平台、电话、短信息、互联网等方式,依法受理和处理消费者咨询、投诉、举报,听取社会各界的意见和建议,分析、发布消费维权信息,开展市场监管和提供公共服务的行政执法工作。

县局消保股按照本制度对全县12315工作进行统一指挥、调度、协调、分流、转办和督办。

各市场监管所应有专人负责12315工作。

第三条 12315工作机构受理下列消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的投诉:

(一)消费者对经营者未履行法定义务的投诉;

(二)消费者对属于《消费者权益保护法》第五十六条所规定的违法行为的投诉;

(三)消费者对经营者其他侵害其合法权益行为的投诉;

(四)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其权益受到损害的投诉;

(五)消费者组织和其它部门转交的上述消费投诉。

分流、转办的投诉,分流、转办机关应以书面或者其它可以查证的方式告知投诉人处理的机关和联系方式。

第四条  下列投诉不予受理或者终止受理:

(一)购买商品或接受服务不是用于生活消费的;

(二)消费者个人之间的私下交易;

(三)商品已标明为“处理品”,消费者在购买商品或接受该服务前已经知道其瑕疵存在的(没有真实说明处理情况或者该瑕疵违反国家强制性规定的除外)

(四)未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动等人为原因而导致人身伤害或财产损失的;

(五)消费者知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过一年的;

(六)超过保修期或购买后超过保质期的商品,或者由于消费者自身原因被诉方不负有违约或侵权责任的;

(七)市场监督管理部门已经调解过未达成协议或达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;

(八)消费者协会或者人民调解组织等其他组织正在处理的;

(九)法院、仲裁机构或其他行政部门已经受理或者处理的;

(十)消费者无购物凭证等无法证实自己权益受到侵害的;

(十一)其它不符合国家法律、行政法规及规章规定的。

第五条 处理投诉需以法定部门检测或鉴定为依据的(除法律另有规定的外),可由双方当事人约定检测、鉴定单位,也可由办案单位指定检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保。

检测结果证明商品或者服务存在质量问题的,检测费用由经营者(服务方)承担;检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的,检测费用由消费者承担。法律另有规定的从其规定。

第六条 12315工作机构受理登记消费者投诉案件后,按照一般管辖原则,转交经营者所在地市场监督管理部门处理。

第七条 经营者所在地市场监管部门可在双方自愿前提下,对消费者权益争议投诉依法进行调解。

行政调解达成协议的应制作调解协议,并由当事人双方和调解人签字盖章。

消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,市场监督管理部门调解人员应当予以记录备查。

调解协议应和投诉等材料一起立卷装订,存档保存,保存期限为两年。

第八条 签订调解协议后,经营者拒不履行调解协议,且构成《消费者权益保护法》第五十六条第()项规定的违法行为,应当依照《消费者权益保护法》第五十六条立案处理。 

在调解过程中发现被投诉方有欺诈消费者行为或者其它违法行为的,应依法进行查处;发现被投诉方涉嫌犯罪的,应依照有关规定,及时移送司法机关处理。

第九条  12315工作机构受理对以下违法经营行为的举报: 

  (一)对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务权益受到侵害的;

(二)对生产者、经营者欺诈消费者行为的;

(三)对生产、销售假冒伪劣商品行为的;

(四)对经营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等行为的;

(五)对无照经营行为的;

  (六)对违法广告或者在销售商品或提供服务时虚假宣传行为的;

(七)对侵犯他人注册商标专用权及其它商标违法行为的;

(八)对其它法律、法规规定属于工商行政管理机关职能范围内的违法经营行为的。

   第十条  对已受理登记的举报案件,按下列程序操作:

(一)遵照行政处罚案件一般管辖原则,转交同级市场监督管理部门内设机构或下一级市场监督管理部门查处;

(二)依法应当由其它行政机关管辖的举报,移交有关部门处理并告知举报人。

对需转办的举报,应在3个工作日内将《举报案件转办函》和有关举报材料转交承办单位或有关部门,并同时告知举报人转办的时间、承办单位或部门名称和联系方法等。

第十一条  12315工作机构接受消费者下列咨询:

(一)有关维护消费者权益的法律、法规和规章的;

(二)有关消费纠纷解决途径的;

(三)有关消费者申诉举报机构工作制度的;

(四)有关消费知识和信息的;

(五)其它与维护消费者合法权益有关问题的。

第十二条 受理人员接受咨询时,应按规定记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。能即时答复的,应简要、准确地答复咨询;不能即时答复的,在核实、了解后回复。对超出受理范围的咨询,应告知咨询者向相关单位进行咨询。

第十三条 投诉举报办理机构应在规定期限内办结承办事项,并向交办的12315工作机构反馈;

(一)情节简单、证据清晰,可以采取现场直接调解或适用简易程序处罚的,应在2个工作日内办结和反馈;

(二)一般性消费投诉应在受理后7个工作日内办结和反馈;紧急、重要的应在受理后3个工作日内办结和反馈;

(三)调解难度较大的消费投诉应在受理后30个工作日内办结和反馈,最长不超过60个工作日;

()对违法违章行为的举报应在结案后3个工作日内反馈。

第十四条 投诉举报办理机构在投诉举报案件办结后,投诉举报人留有联系方式并要求回复的,应在3个工作日内将举报案件的办理情况回复举报人。

第十五条 12315工作机构实行全天(含节假日)受理制,工作时间人工受理,且2分钟内应有人接听,非工作时间可以录音电话或值班电话受理。12315机构在接受电话、信函、来人投诉举报及上级交办案件时,应确保人员在位、电话(网络)畅通,并快速处理。应急处置、重要节日等特殊时期,工作时间按照有关规定执行。

第十六条  12315工作机构受理投诉举报应于当日即时分转到系统内有关部门或单位办理;对录音电话应于工作后第一个工作日内处理完毕。

第十七条  12315工作机构对下列投诉举报应当立即向分管领导直至主要领导报告,并及时向上级12315工作机构报告:

  ()消费者与经营者发生争议,有可能造成重大社会影响的投诉;

  ()群体性消费争议,已经或可能严重影响市场秩序的投诉;

  ()不及时查处,已经造成的危害后果可能继续扩散的举报;

()假冒伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的举报;

(五)其他重大、紧急、突发的投诉举报。

第十八条  对不属于市场监管部门受理范围的投诉、举报,应告知投诉、举报者向有关部门投诉、举报。

第十九条  12315工作机构应每月定期将已办结的消费者投诉、举报案件,通过投诉举报人留下的联系电话进行回访,了解消费者对投诉举报问题处理结果的满意程度,并征求消费者对12315工作的意见和建议。

第二十条 12315工作人员受理消费者的咨询、投诉和举报,应使用文明规范用语,做到接待热情、解答耐心,语言文明,禁用服务忌语,严禁说粗话、脏话。

第二十一条  本制度自下发之日起实施。

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发布员:市场监管局收文员    审核人:

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